فكاهيمصور
ديلبرت، بارها و بارها عبارت «هوشمندانهتر كار كن، نه سختتر» را بهتمسخر گرفته است، نه به اين دليل كه ايده خوبي
نيست، بلكه به اين خاطر كهمانند نجاتدهندهاي
از جنس آجر، بر سر مديران و كارگرهاي در حال غرقكوبيده
ميشود
. اين كه به كسي بگوييم هوشمندانهتر كار كن،
مثل آن است كه به او بگوييم شادتر، سالمتر و ثروتمندتر باش. اين كه تنها هدف را
تكرار كنيم، كمك بزرگي به حساب نميآيد. آنچه واقعا موردنياز است، طرح و برنامهاي
براي دستيابي به هدف ميباشد.
من و همكارم، چارلز هوپر، در كتابمان با نام «اتخاذ تصميمات بزرگ در كار و زندگي»،
(انتشارات شيكاگو پارك، 2006) نشان داديم كه اگر درك افراد از اقتصاد واضح و عميق
باشد، بسيار براي آنها راهگشا خواهد بود. اين درك به ما كمك خواهد كرد تا در
اتخاذ تصميمات بزرگ در تمام جنبههاي زندگيمان، چه جنبههاي شخصي و چه وجوه كاري
موفق باشيم. در اين جا بر جنبههاي كاري زندگي تمركز خواهيم كرد.
تا به حال از بسياري از صاحبان يا مديرهاي بنگاهها شنيدهايم كه ميخواهيم درآمد
سالانه بنگاه خود را دو برابر كنيم. آيا اين حرف، معقول است؟ اگر پاسخ اين سوال يك
كلمه باشد، آن خير است. مگر آنكه درآمد هدف غايي و بت آنها باشد. منظور واقعي آنها
اين است كه ميخواهند سود خود را بالا ببرند. آيا اين هدف، واضح است؟ بله، اين
هدفي واضح و روشن است. با اين حال، بسياري از تصميمگيران بنگاهها وقتي ميشنوند
كه هدف، افزايش درآمدها است حتي اگر سود كاهش يابد، به دنبال راههايي براي بالا
بردن درآمد خواهند رفت. در صورتي كه اگر تفكر افراد اندكي واضحتر و گستردهتر
باشد، تفاوت بزرگي را به دنبال خواهد داشت.
البته حتي اگر هدف تصميمگيران، افزايش سود باشد، ميبايست چندين مرحله و شايد
چندين قاعده براي دستيابي به چنين هدفي داشته باشند. چگونه ميتوان سود بنگاه را
افزايش داد؟ به نظر منطقي ميرسد كه برآوردن نيازهاي مشتريان، يك راه براي رسيدن
به اين هدف است. خود اين پاسخ را نيز بايد جزئيتر كرد. چگونه ميتوان مشتريها را
راضي كرده و نيازهاي آنها را برآورده نمود؟
اين جا است كه نقطهنظرات مطرح شده دچار ابهام ميشود. عنوان شده كه بايد فرض كنيم
مصرفكننده هميشه درست ميگويد، نيازهاي او را برآورده ساخته و وي را راضي كنيم.
صاحبان بنگاهها غالبا اين نكته را به كارمندان خود آموزش ميدهند و اغلب داستاني
ساختگي را بازگو ميكنند. داستان درباره زني است كه چهار تاير را به كارخانه
نوردستروم «بازگرداند» و در قبال آنها، «بازپرداختي» دريافت نمود. نكته مطرح شده
اين است كه چرا در اين جمله از گيومه استفاده شده؟ نوردستروم، تاير نميفروشد و تا
به حال هيچ گاه اين كار را نكرده است. با اين حال، اين قصه خردهفروشي، طوري گفته
ميشود، كه گويي نوردستروم در بازاريابي ايدهاي بكر و عالي را به كار ميگرفته
است.
اما حتي در صورتي كه اين داستان واقعيت داشت، آيا سياست نوردستروم در بازگرداندن
وجه، سياستي درست بوده است؟ در رابطه با اثرات انگيزشي چنين كاري فكر كنيد. تصور
كنيد كه اگر شايعه ميشد كه نوردستروم، حتي بابت كالاهايي كه آنها را نفروخته،
بازپرداخت ميدهد، مجبور بود با چه انبوهي از كالاهاي عجيب و غريب سرو كار داشته
باشد. همچنين، نوردستروم مجبور ميشد از كسبوكار واقعي خود منحرف گردد.
به عنوان مثالي ديگر، شرايطي را در نظر بگيريد كه همكارم در مقام مشاور در شركت
مشاورهاي با آن روبهرو شده بود. يكي از مشتريان وي، خواسته بود كه فروش محصول
جديدش را براي او تخمين بزند. اين مشتري، اميدوار بود كه ساليانه 200ميليون دلار
فروش داشته باشد. اما هوپر، به خاطر آنكه آن كالا تنها براي بخش كوچكي از بازار
مناسب بود، فروش سالانه آن را تنها به ميزان 17ميليون دلار تخمين زده بود. اين امر
سبب شد كه به CEO و تيم مديريتي، گزارش نامناسبي ارائه گردد،
هوپر را به دليل اين گزارش شديدا سرزنش كردند، چرا كه «ايدههاي خلاقانهاي» براي
برطرف كردن مشكل ارائه نكرده است و او را از اتاق هيات مديره بيرون كردند.
چند سال بعد اين كالا به بازار عرضه شد و ميزان فروش آن، تنها به اندازه 8درصد بيش
از مقداري بود كه هوپر پيشبيني نموده بود. اين ميزان اختلاف در مورديك پيشبيني،
به حدي است كه ميگويند فرد پيشبينيكننده درست به وسط خال زده است. از سوي ديگر
مقدار تخمين زده شده توسط آن مدير اجرايي، حدود 1000درصد بالاتر از مقداري بود كه
در عمل به دست آمد.
آيا در اين شرايط، آن مشتري خوشحال بود؟ معلوم است كه نه! آيا هوپر و همكارانش، كار
درستي انجام داده بودند؟ بله، كار آنها درست بود. آنها از آن به بعد نيز همان كار
را كردند. در صورتي كه آنها در مقابل انتظارات غيرمنطقي مشتري خود سر تعظيم فرود
ميآوردند، شهرت و اعتبارشان صدمه خورده و نميتوانستند به ارائه خدمات ارزشمند
خود به تمامي مشتريها، حتي به مشتريهاي غيرمنطقي ادامه دهند.
ديدگاه ديگر در باب انجام درست كار آن است كه افراد بايد در انجام حرفه خود صداقت
داشته و با شرافت كار كرده و به قول خود عمل نمايند. ما نيز به اين ديدگاه اعتقاد
داريم. جالب آن است كه بارنوم هم چنين باوري دارد. او كسي است كه بخش اعظمي از
شهرتش به اين جمله مربوط است: «در هر دقيقه، يك آدم هالو به دنيا ميآيد». اين
جملهاي مردمپسند و فريبنده است، اما بارنوم هرگز چنين حرفي را به زبان نرانده
است.
حقيقت آن است كه بارنوم، در اوايل دوران شغلي خود به نكتهاي مهم در باب مسائل مالي
رسيد. وي متوجه شد كه تقريبا همه برنامهها و طرحهايش عاقبت خوبي نداشته و نهايتا
به ضرر وي تمام ميشوند و سبب ميگردند كه درآمدش، به ميزان ناچيز 4دلار در هفته
كاهش يابد. با اين حال آن چه سبب ثروتمند شدن وي گرديد، تقريبا به كلي ناشي از
فعاليتهاي مشروع و قانوني او بود. جان مولر مينويسد: «كشف بزرگ بارنوم، اين نبود
كه چنين رفتارهايي غيراخلاقي هستند، بلكه اين قبيل كارها را از ديدگاه كسبوكار،
احمقانه ميدانست.»
بارنوم معتقد بود كه صداقت، باعث ميشود كه كسبوكارش دقيق و درست گردد و اين باور
وي همان چيزي است كه من در اين جا بيان ميكنم. همان طور كه بارنوم گفته است:
«هر كس كه صادقانه عمل نكند، خيلي زود شناخته خواهد شد و آن گاه، وقتي كه معلوم
شود وي به اصول پايبند نيست، تقريبا تمامي مسيرها به سوي موفقيت، براي هميشه به
روي او بسته خواهد شد.» وي چنين نتيجه ميگيرد كه «حتي اگر بخواهيم بسيار
خودخواهانه رفتار كنيم، صداقت بهترين نوع رفتار خواهد بود.»
اگر چه ممكن است پذيرش اين حرف براي خيليها سخت باشد، اما بايد گفت كه بارنوم
واقعا شايسته تحسين است، نه به اين خاطر كه نرخ تولد افرادهالو را ميدانست، بلكه
به اين دليل كه دريافته بود كه پول در آوردن به صورت صادقانه، راحتتر از كسب
درآمد بدون صداقت است. او تا آن جا پيش رفت كه نوشت: «اي احمق بيچاره! نميداني
سختترين كار در زندگي آن است كه بخواهي با بيصداقتي پول درآوري!» براي آن كه
ازتجربه بارنوم منتفع شويم، دو تكنيك پيشنهاد ميكنم. يكي از آنها به شركت
داروسازي مرك و شركا بازميگردد، كه به مدت هفت سال در ردهبندي مجله فورچون (Fortun) عنوان تحسين شدهترين شركت آمريكا را به خود اختصاص ميداد.
سياست غيررسمي اين شركت، آن بود كه از گرفتاريهاي اخلاقي اجتناب ورزد. «از خودتان
بپرسيد كه اگر سياستها يا رفتارهاي اخيرتان در صفحه اول نيويورك تايمز چاپ بشود،
چه احساسي خواهيد داشت. اگر احساس غرور و افتخار نخواهيد كرد، آن كار را انجام
ندهيد.»
شما نيز همين را امتحان كنيد، آن گاه متوجه خواهيد شد كه چه نظر روشن و واضحي
درباره اقدامات مشكوك و سوال برانگيز خود خواهيد داشت.
دومين تكنيك آن است كه با استانداردهايي بالاتر از آن چه روزگار ميطلبد، زندگي
كنيم. با گذشت زمان، استانداردها و معيارهاي جديدي بروز پيدا ميكنند. اين امر خود
دليلي است بر آن كه تكنيك دوم، ايده مناسبي است.
